Caroline Tervoort: ‘Angst voor AI die je baan overneemt? Het ligt aan je leermindset’

CEO’s willen massaal investeren in AI. Maar het probleem: hun mensen zijn er lang niet altijd klaar voor. Caroline Tervoort van KPMG legt uit waarom een cursus alleen niet genoeg is en hoe je een krachtige leercultuur bouwt. “Het weerbaar en wendbaar maken van medewerkers, dat is voor mij het belangrijkste.”

KPMG ondervroeg recent 1300 internationale CEO’s en ontdekte een opvallende kloof. Terwijl 64 procent bereid is om te investeren in AI, ongeacht de economische omstandigheden, is slechts 38 procent zeker dat hun medewerkers de juiste skills hebben om AI volledig te benutten. Een klassieke mismatch tussen ambities en realiteit.

We spraken met Caroline Tervoort, Partner Business & HR Transformation bij KPMG Nederland en winnaar van de CHRO of the Year Award in 2023, over hoe organisaties deze kloof kunnen dichten.

Jullie onderzoek laat een duidelijke kloof zien: CEO’s willen massaal investeren in AI, maar hun mensen zijn er niet klaar voor. Waar ligt het probleem?

“Je kunt tooling inkopen, maar als medewerkers zich niet bekwaam voelen, dan werkt het niet. In sommige gevallen kunnen medewerkers de inzet van leermiddelen zelfs als bedreigend ervaren. Dan krijg je frictie tussen wat je wilt bereiken en wat mogelijk is.”

“Volgens ons onderzoek vindt 80 procent van de CEO’s dat organisaties zelf moeten investeren in levenslang leren. Dat is niet voor niks. Er komt een hele generatie nieuwe skills die benodigd zijn, waar het onderwijs nog geen passend aanbod voor heeft. Daarbij sluit de behoefte van het bedrijfsleven lang niet altijd aan bij wat er van opleidingen afkomt. En die mismatch verdwijnt voorlopig niet. Organisaties moeten dus zelf investeren in opleiding.”

“Daarnaast is het zo dat investeren in opleiding en ontwikkeling onderdeel is van de ‘duty of care’ van organisaties. Het duurzaam inzetbaar houden van je medewerkers reikt verder dan de deuren van je eigen organisatie. Je hebt als organisatie ook een verantwoordelijkheid voor een goed functionerende arbeidsmarkt. Door mensen continu te ontwikkelen, stel je hen in staat niet alleen binnen de organisatie te groeien, maar bied je ze ook arbeidsperspectief buiten je organisatie.”

Welke reacties verwacht je als AI meer onderdeel wordt van ons werk?

“Alle mensen die naar iets nieuws kijken dat potentieel grote impact op hun rol kan hebben, zullen in eerste instantie denken: ‘Wat is dit?’ Dan komen er vragen als: ‘Kan ik het wel? Wil ik het wel? En wat zal het met mijn baan doen?’ Die onzekerheid is heel begrijpelijk.

Neem bijvoorbeeld een servicedesk waar mensen aan de telefoon vragen beantwoorden. Dat kan nu al vrij goed worden overgenomen door een virtuele bot. Daar zie je enorme onzekerheid onder medewerkers: ‘Wat doet dat met het bestaansrecht van mijn baan?’”

“Maar tegelijkertijd blijft de meerderheid van functies gewoon bestaan. Alleen worden ze wel significant beïnvloed. Een voorbeeld is een functie waarbij het rekenwerk grotendeels door een machine wordt overgenomen. Het is belangrijk dat deze mensen leren werken met AI, en zich er niet tegen verzetten.”

Hoe zorg je dat mensen niet in de weerstand schieten?

“Het antwoord ligt in je organisatiecultuur.Als jij werkt in een organisatie waar al een leermindset is, dan is het waarschijnlijk makkelijker om AI in de handen van mensen te geven zonder dat ze een angstig gevoel krijgen. Mensen die gewend zijn aan leren en experimenteren, staan meer open voor verandering.”

“Ook de samenstelling van je personeelsbestand doet ertoe. De jongere generatie is veel meer gewend met nieuwe technologieën te werken dan opvolgende generaties. En in deze generaties hebben grote omwentelingen in werk plaatsgevonden die zij het hoofd hebben moeten bieden. Denk aan internet en e-mail, maar ook aan vele grote ontwikkelingen in de maakindustrie.”

“Onze ervaring is dat AI adoptie versterkt wordt als je twee dingen tegelijk doet: Van onderaf werken aan bewustwording door bijvoorbeeld AI-awareness weeks en mensen vanaf het begin tools in handen te geven waarmee ze kunnen experimenteren. En daarnaast van bovenaf een heldere AI-strategie uitwerken, waarin je goed nadenkt over de manier waarop je AI verantwoord inzet en waar het de meeste waarde oplevert. Daarmee geef je richting als leiding en dat geeft rust. Leiderschap speelt hier ook een zeer belangrijke rol bij.”

“Als je lang hebt geïnvesteerd in een gezonde cultuur, wordt het voor mensen ook makkelijker. Dan hebben ze meer vertrouwen in het exploreren en experimenteren. Iets nieuws proberen of een keer falen is dan oké, in plaats van het gevoel dat je beter je mond kunt houden omdat je onzeker bent over wat het zegt als je het niet goed doet.”

Waarom grijpen organisaties dan meestal naar een losse training als oplossing?

“Het is het bekende recept. En het is nuttig en belangrijk, soms ook een manier om mensen energie te geven. Maar van een leiderschapscursus neem je misschien twee of drie inzichten mee die blijven hangen. De rest zakt weg.”

“Het probleem is dat een losse training niet gericht is op het ontwikkelen van een leermindset waarmee mensen echt in beweging komen. Wat je eigenlijk nodig hebt, is een cultuur waarin mensen vanuit zichzelf willen blijven leren. En dat begint met ruimte: mentale ruimte, praktische ruimte en vertrouwen.”

Hoe bouw je dan wél zo’n leercultuur?

“Bij KPMG zeggen we weleens: we zijn net een universiteit. Natuurlijk hebben we klassiek L&D-aanbod, maar waar we het verschil maken, is in hoe we leren teamgericht hebben ingericht.”

“Daarvoor ontwikkelden we bijvoorbeeld de PTO-methodiek: Predictability, Teaming en Open communication. Het begint heel simpel: in elk team doen we een kick-off waarin we bespreken wat jij wil leren als individu, wat we als team willen ontwikkelen, en hoe we dat koppelen aan de klantverwachtingen.”

“Daarna checken we wekelijks in. Zitten we nog op de goede weg? Krijg ik wat ik nodig heb? Is de organisatie blij en is het team oké? Als je dat ritme volhoudt, gaat leren vanzelf. Omdat we het leren zo concreet maken, ontstaat er ruimte om jezelf uit te spreken, om hulp te vragen, of om te zeggen: ‘Ik wil doorgroeien, dus daag me uit.'”

Wat zijn de grootste valkuilen als je dit wilt implementeren?

“Gebrek aan commitment van de leiding. Leiderschap maakt het verschil. Zij moeten dit  omarmen en doorleven. Het vraagt continue aandacht en actief sponsorship van de leiders. Anders zakt het weg. Het ritme maakt het verschil, daarmee wordt het onderdeel van het reguliere proces en dus ‘gewoon’. Vergeleken met tien jaar geleden was ‘de mens’ vaak nog bijzaak. Nu is het de kern om überhaupt succesvol te zijn als organisatie.”

Welke concrete stappen kunnen organisaties nu zetten?

“Ten eerste: kijk met een businessbril naar leren en ontwikkelen. Vraag je af wat de strategie van de organisatie is en wat dit betekent voor leren binnen de organisatie. Het aanbieden van trainingen en opleidingsprogramma’s moet je strategische ambitie ondersteunen. In de huidige tijd is investeren in leren & ontwikkelen één van de belangrijkste bestuurlijke prioriteiten.”

“Ten tweede: zorg voor een geïntegreerd aanbod, niet alleen losse trainingen. En tot slot: just do it. Slice the elephant in small pieces, zeggen we altijd. Begin klein, maar denk wel na over hoe het past in het grotere plaatje. Perfect is de vijand van goed.”

Wat is volgens jou uiteindelijk de echte belofte van talentontwikkeling?

“Het weerbaar en wendbaar maken van medewerkers. Want als je openstaat om te experimenteren en niet bang bent om te falen, dan heb je een soort stuur in handen voor jezelf. Voor mij is dat het belangrijkste: mensen de regie geven over hun eigen ontwikkeling en eigen pad. Dat is precies wat je nodig hebt in een tijd waarin AI alles verandert.”

Over Caroline Tervoort

Caroline Tervoort is Partner Business & HR Transformation bij KPMG Nederland en won in 2023 de CHRO of the Year Award. Ze is SER Topvrouw en TopVoice op LinkedIn. Ze wordt gezien als een van de invloedrijkste HR-leiders van Nederland.
Ook benieuwd naar de visie van Erdinc Sacan op AI en talentontwikkeling? Lees hier zijn interview.