Bu SLA, diğer taraf ile SkillsTown arasındaki hizmetler üzerinde anlaşır. Ayrıca, SkillsTown tarafından hizmet adına diğer tarafa sunulan hizmet seviyelerini de açıklar. Sunulan hizmet ve hizmetin sürdürülmesine ilişkin nitel ve nicel anlaşmalar ortaya konur.
Hizmet seviyeleri, faaliyetlerinin (kalitesi) açısından diğer taraf için önemli olan göstergelerin tanımından oluşur. İlgili göstergeler SkillsTown tarafından ölçülebilir ve etkilenebilir.
Her gösterge için ilgili bir standart eklenmiştir. Bu standartlar, hizmet seviyesini sağlamak için karşılanması gereken ölçülebilir kriterlerdir.
Değişiklikler
SkillsTown, SLA'nın sürdürülmesinden sorumludur ve her iki tarafça onaylanan tüm değişikliklerin işlenmesini sağlar.
Gizlilik
SkillsTown tarafından saklanan diğer tarafın ve muadillerinin bilgileri, SkillsTown tarafından her zaman kesinlikle gizli olarak ele alınacaktır.
Ortamların kullanılabilirliği
SkillsTown Academy'nin kullanılabilirliği geçen ay boyunca %99,5 olarak ölçülmüştür. Kullanılabilirlik, Avrupa'daki birden fazla sunucu kullanılarak 7/24 ölçülür. Kullanılabilirlik ölçülürken planlı bakım için hizmet dışı kalma süresi dikkate alınmaz.
İzleme ve sinyalizasyon
SkillsTown Akademisinin kullanılabilirliğinin izlenmesi 7/24 gerçekleşir.
Performans
Performans, düzenli ve temsili kullanımı simüle eden bir dizi eylem (işlem) kullanılarak otomatik olarak ölçülür ve periyodik olarak değerlendirilir. İşlem aşağıdaki işlemleri içerir:
- SkillsTown Akademisinde oturum açma
- Öğrenme çözümü Essentials'a gitme
- Gösterilen ilk Essential'ı görüntüleme
- Temelin Kapatılması
- SkillsTown Academy'den çıkış yapma
Ayrıca yanıt süresi de ölçülür. Yanıt süresi, bir talebin geldiği andan yanıtlandığı ana kadar geçen süre olarak tanımlanır. SkillsTown Academy'nin ortalama yanıt süresi, Avrupa'daki bir test konumundan ölçülen 1 saniyeyi geçmez.
Kullanıcı desteği
Karşı taraf önceliği 1'den 4'e kadar olan raporlar SkillsTown'da hafta içi sabah 8.30 ile akşam 5.30 arasında raporlanır ve kaydedilir.
Kesintiler aşağıda listelenen KPI'lara göre ele alınır.
Çözüm süresi, kullanıcılar üzerindeki etkiyi en aza indiren bir geçici çözümün uygulanmasına kadar geçen süre anlamına gelir.
| Öncelik | Açıklama | 1. tepki süresi | Çözünürlük süresi |
| 1 - Acil | Tüm kullanıcılar için ciddi sonuçları olan kritik kesintiler | <1 uur | 2 iş günü |
| 2 - Yüksek | Birden fazla kullanıcı için ciddi sonuçları olan aksaklıklar | <4 uur | 3 iş günü |
| 3 - Orta | Birden fazla kullanıcı üzerinde sınırlı etkiye sahip kesintiler | < 1 werkdag | 5 iş günü |
| 4 - Düşük | Tek bir kullanıcı üzerinde sınırlı etkisi olan kesintiler. | < 5 werkdagen | Sorunun niteliğine bağlı olarak istişare halinde hedef süre 7-15 iş günü |
Yedekleme ve geri yükleme
SkillsTown, hizmetin yedeklenmesini ve geri yüklenmesini sağlayacaktır:
RPO (kurtarma noktası hedefi) = 24 saat
RTO (kurtarma süresi hedefi) = 48 saat
Her gece yazılımın ve içeriğin tam yedeği alınır. Buna bir veritabanı dökümü de dahildir. Yedekleme güvenli ve yedekli bir ortamda saklanır.
Arşivleme
Yedeklemenin kopyaları 7 güne kadar yedekleme konumunda tutulur.
Güvenlik
SkillsTown, altyapısı ve kişisel verilerin birlikte veya aracılığıyla işlenebileceği üçüncü taraflarla ilgili olarak, her durumda ISO27001 veya eşdeğer standartta belirtilen önlemler de dahil olmak üzere yeterli ve uygun teknik ve organizasyonel önlemleri almak için çaba gösterecektir. işlenecek kişisel verilerle ilgili olarak, kayba veya herhangi bir yasadışı işleme biçimine (kişisel verilere yetkisiz erişim, bozulma, değişiklik veya iletişim gibi) karşı.
Acil müdahaleler
Acil durum müdahaleleri, örneğin güvenlik ihlallerinin bir sonucu olarak, herhangi bir zamanda uygulanabilir. Acil durum müdahaleleri birinci derece olay olarak değerlendirilir.
Planlı bakım
SkillsTown ile diğer taraf arasındaki bağlantıları etkileyen ayarlamalar çok önceden bildirilecektir. SkillsTown, bakımı mümkün olduğunca mesai saatleri dışında gerçekleştirmeye çalışır.
Bu SLA kapsamına giren bakım
Düzeltici, önleyici ve mükemmelleştirici bakım bu SLA kapsamındadır.