Cet accord de niveau de service (SLA) définit les services entre l'autre partie et SkillsTown. Il décrit également les niveaux de service fournis par SkillsTown au nom du service à l'autre partie. Des accords qualitatifs et quantitatifs concernant le service fourni et la maintenance du service sont établis.
Les niveaux de service consistent en une définition des indicateurs qui sont importants pour l'autre partie en vue de (la qualité de) ses opérations. Les indicateurs pertinents sont mesurables et influençables par SkillsTown.
Chaque indicateur est assorti d'une norme correspondante. Ces normes sont les critères mesurables qui doivent être respectés pour garantir le niveau de services.
Changements
SkillsTown est responsable de la maintenance de l'ANS et assure le traitement de toutes les modifications approuvées par les deux parties.
Le secret
Les informations de l'autre partie et de ses contreparties, stockées par SkillsTown, seront toujours traitées par SkillsTown comme strictement confidentielles.
Disponibilité des environnements
La disponibilité de SkillsTown Academy est de 99,5 % sur le dernier mois. La disponibilité est mesurée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en utilisant plusieurs serveurs en Europe. Le temps d'indisponibilité pour maintenance planifiée n'est pas pris en compte dans la mesure de la disponibilité.
Surveillance et signalisation
La surveillance de la disponibilité de l'Académie SkillsTown s'effectue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Performance
Les performances sont automatiquement mesurées et évaluées périodiquement à l'aide d'une série d'actions (transaction) qui simule une utilisation régulière et représentative. La transaction comprend les opérations suivantes :
- Se connecter à l'Académie SkillsTown
- Naviguer vers la solution d'apprentissage Essentiels
- Visualisation du premier Essentiel affiché
- Fermer l'essentiel
- Se déconnecter de l'Académie SkillsTown
En outre, le temps de réponse est également mesuré. Le temps de réponse est défini comme le temps écoulé entre l'arrivée d'une demande et la réponse. Le temps de réponse moyen de SkillsTown Academy ne dépasse pas 1 seconde, mesuré à partir d'un site de test en Europe.
Soutien aux utilisateurs
Les déclarations des contreparties de priorité 1 à 4 sont déclarées et enregistrées à SkillsTown les jours ouvrables entre 8h30 et 17h30.
Les perturbations sont gérées en fonction des indicateurs de performance clés énumérés ci-dessous.
Le délai de résolution est le temps nécessaire à la mise en œuvre d'une solution de contournement qui minimise l'impact sur les utilisateurs.
| Priorité | Description | 1er temps de réaction | Temps de résolution |
| 1 - Urgent | Perturbations critiques ayant des conséquences graves pour tous les utilisateurs | <1 uur | 2 jours ouvrables |
| 2 - Haut | Perturbations ayant des conséquences graves pour de multiples utilisateurs | <4 uur | 3 jours ouvrables |
| 3 - Moyen | Perturbations ayant un impact limité sur les utilisateurs multiples | < 1 werkdag | 5 jours ouvrables |
| 4 - Faible | Perturbations ayant un impact limité sur un utilisateur individuel. | < 5 werkdagen | En consultation, selon la nature du problème délai de 7 à 15 jours ouvrables |
Sauvegarde et restauration
SkillsTown assurera la sauvegarde et la restauration du service :
RPO (Recovery Point Objective) = 24 heures
RTO (objectif de délai de rétablissement) = 48 heures
Une sauvegarde complète du logiciel et de son contenu est effectuée chaque nuit. Cette sauvegarde comprend également un vidage de la base de données. La sauvegarde est stockée dans un environnement sécurisé et équipé de manière redondante.
Archivage
Des copies de la sauvegarde sont conservées à l'emplacement de la sauvegarde pendant 7 jours maximum.
Sécurité
SkillsTown s'efforcera, en ce qui concerne son infrastructure et les tiers auxquels elle fait appel et avec lesquels ou par l'intermédiaire desquels des données à caractère personnel peuvent être traitées, de prendre des mesures techniques et organisationnelles suffisantes et appropriées, y compris, en tout état de cause, les mesures mentionnées dans la norme ISO27001 ou une norme équivalente, en ce qui concerne les données à caractère personnel à traiter, contre la perte ou contre toute forme de traitement illicite (tel que l'accès non autorisé, l'altération, la modification ou la communication des données à caractère personnel).
Interventions urgentes
Les interventions d'urgence, par exemple à la suite de violations de la sécurité, peuvent être mises en œuvre à tout moment. Les interventions d'urgence sont traitées comme un incident de priorité 1.
Maintenance planifiée
Les ajustements affectant les liens entre SkillsTown et l'autre partie seront communiqués suffisamment à l'avance. SkillsTown s'efforce, dans la mesure du possible, d'effectuer la maintenance en dehors des heures de bureau.
Maintenance entrant dans le cadre de cet ANS
La maintenance corrective, préventive et perfective est couverte par cet ANS.